近日，浸大的市场部与香港优质顾客服务协会（HKACE）合作，宣布了“ COVID-19大流行中的优质服务推动优质服务”项目的调查结果，吸引了媒体和嘉宾。
调查发现，在大流行期间，客户的赞赏提高了服务行业专业人士的绩效。该项目旨在更好地了解在COVID-19大流行的背景下，促进客户赞赏的文化及其在推动一线员工提供优质服务方面的有效性。
在部门负责人亨利·福克（Henry Fock）教授和市场营销学教授金米（Kimmy Chan）教授的带领下，研究结果表明，在大流行期间，服务行业的员工面临越来越大的工作量和工作压力，不仅有“痛苦”，而且还有他们的主管，同事，雇主和客户表达的同理心，支持和关怀。正如陈教授所建议的那样，“在大流行期间，在不同利益相关者的支持和关心下，服务业的绩效得到了改善。具体的赞赏行动甚至使具有欣赏经验的客户和那些受到赞赏的员工之间的抵御能力增强。我们建议服务行业和所有利益相关者共同努力，在香港推广“客户赞赏文化”。
促使客户赞赏的四个主要驱动因素是产品质量（42％），服务质量（39％），便捷的渠道欣赏（11％）和客户的个人心理因素（9％）。在大流行期间，客户满意度最高的前三个行业是诊所/医疗（20％），送货上门（18％）和咖啡厅/餐厅（15％）。
除了口头赞美（这是客户表达谢意的主要方式）之外，调查结果还表明，在大流行期间广泛使用数字渠道表达谢意，其中有43％的客户使用Facebook的评论或“赞”表达谢意，以表达感激之情。 。Fock教授补充说：“大流行加速了电子平台的使用，以示赞赏，” 51岁或以上的客户现在也对电子服务更开放，因此服务业和政府应考虑分配更多的电子服务。资源以加强服务业的数字化”。
来源：香港浸会大学商学院
